Reclamo Y Queja Diferencias

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Bienvenidos a Abogados, el blog donde desentrañamos los enigmas del mundo legal en Perú. Hoy abordaremos un importante tema: ¿Cómo distinguir entre un reclamo y una queja? ¿Son lo mismo o existen diferencias? ¡Descubrámoslo juntos!

Diferenciando un Reclamo de una Queja: Aspectos Claves en el Marco Legal Peruano

A menudo las personas consideran que los términos «reclamo» y «queja» son sinónimos, pero en el marco legal peruano, tienen diferencias significativas y están regidos por regulaciones distintas.

Un «reclamo» se presenta ante una entidad empresarial o gubernamental para expresar la insatisfacción del consumidor relacionada con un producto o servicio. Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor de Perú, es una «discrepancia relacionada con los productos o servicios detectados durante su adquisición, utilización o consumo». Por lo tanto, el cliente espera una solución al problema en un plazo determinado.

En cambio, una «queja» no busca una solución inmediata, sino que sirve como una expresión de insatisfacción o descontento con un producto o servicio. En este caso, el objetivo es ejercer presión sobre la empresa o institución para cambiar una práctica o política. Según el mencionado código, una queja «es la manifestación sobre la atención al público o conducta de los proveedores».

Sus deferencias también están reflejadas en cómo deben ser manejados por las entidades responsables. En el caso de un reclamo, la entidad está legalmente obligada a responder y solucionar el problema. Para una queja, sin embargo, la entidad puede optar por realizar cambios basados en la retroalimentación, pero no está legalmente obligada a hacerlo.

Asimismo, es importante mencionar que estos términos son usados especialmente en el ámbito de protección al consumidor y son parte fundamental del Libro de Reclamaciones, en el cual toda entidad, ya sea pública o privada, está obligada a tener, y tiene por objetivo recoger las insatisfacciones de los consumidores para mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Diferencias clave entre reclamo y queja en el marco legal peruano

En el ámbito legal peruano, una queja y un reclamo se consideran dos instrumentos que los consumidores pueden usar para protegerse de la injusticia, pero tienen propósitos y procedimientos diferentes. Un reclamo es una solicitud formal presentada por un consumidor cuando se siente insatisfecho con algún producto o servicio recibido, buscando la solución de un problema o el resarcimiento de un perjuicio. Por otro lado, una queja se refiere a la expresión de insatisfacción más allá de lo específico, relacionada a la atención al cliente y representará una inconformidad generalizada.

Procedimiento para presentar un reclamo y una queja en Perú

Para presentar tanto un reclamo como una queja, el primer paso es comunicarse directamente con la entidad o el proveedor del servicio. El consumidor debe proporcionar detalles precisos sobre la insatisfacción experimentada. En el caso de un reclamo, si el problema persiste a pesar de haber contactado al proveedor, se puede proceder a presentar una queja ante INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual). Por otro lado, las quejas suelen ir dirigidas a los proveedores de servicios y, si no se resuelven satisfactoriamente, también pueden ser presentadas ante INDECOPI.

Consecuencias legales de los reclamos y quejas en Perú

Las consecuencias legales de los reclamos y quejas dependen en gran medida del resultado de la investigación que realice INDECOPI. Si el reclamo es justificado, el consumidor puede recibir una compensación, mientras que el proveedor puede enfrentar sanciones, desde multas hasta la revocación de su licencia para operar. En el caso de una queja, si se comprueba que el servicio al cliente fue deficiente, el proveedor puede necesitar tomar medidas correctivas, que van desde la mejora de su servicio hasta cambios más significativos en sus operaciones.

Preguntas Frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja en términos legales en Perú?

En términos legales en Perú, un reclamo se refiere a la insatisfacción relacionada con los productos o servicios de una empresa, es decir, incumplimientos contractuales. Mientras que, una queja está vinculada a una insatisfacción respecto a los procedimientos de atención de un reclamo, mala atención al cliente, o el desacuerdo frente a alguna práctica del proveedor.

¿Qué leyes en Perú regulan los procedimientos de reclamos y quejas?

En Perú, los procedimientos de reclamos y quejas están regulados principalmente por la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esta ley establece los derechos y deberes de los consumidores, así como los procedimientos para presentar reclamaciones. Por otro lado, el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM regula el procedimiento de atención de quejas y reclamos en las entidades de la Administración Pública.

¿Cómo se puede proceder legalmente en caso de insatisfacción con la resolución de un reclamo o queja en Perú?

Si te encuentras insatisfecho con la resolución de un reclamo o queja en Perú, puedes presentar una apelación ante la misma entidad que emitió la resolución inicial. Si aún no estás satisfecho con la decisión tras la apelación, puedes acudir a la vía judicial, donde un juez o tribunal examinará tu caso de nuevo. También puedes presentar una denuncia ante el Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual), organismo encargado de mediar y resolver estas situaciones en Perú. Recuerda que es importante contar con apoyo y asesoramiento legal durante este proceso.

En conclusión, es fundamental entender que un reclamo y una queja aunque son mecanismos para buscar solución a una problemática, no son sinónimos en el marco jurídico peruano. El primero busca resolver incumplimientos contractuales, mientras que la segunda se utiliza para expresar insatisfacción sobre los servicios o productos recibidos. Ambos tienen un proceso y plazos específicos en Perú para su presentación y atención, por lo que es recomendable asesorarse legalmente antes de iniciar cualquier tipo de acción. Además, el uso correcto de estos canales contribuirá a mejorar la calidad de los servicios y productos en nuestro país.

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